Vi è mai capitato di incorrere in problemi con il vostro gestore telefonico e non sapere cosa fare?
In realtà è una situazione molto più comune di quanto si pensi: disservizi, disguidi, mancati avvisi di attivazione servizi e molto altro.
In questi e in molti altri casi si può ricorrere alla conciliazione per far valere i propri diritti senza finire in complesse procedure legali.
Si tratta di una pratica piuttosto snella che permette di arrivare a una soluzione con costi e tempi contenuti.
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QUALI SONO LE TEMATICHE PIÙ DIFFUSE PER LA CONCILIAZIONE
Come abbiamo anticipato la conciliazione può risolvere numerose controversie che possono sorgere tra clienti e operatori telefonici, ma vediamo quali sono quelle più comuni:
- Recesso anticipato. Molte compagnie telefoniche offrono contratti che vincolano i clienti per determinati periodi di tempo, se si vuole recedere prima che del termine stabilito, dunque, è possibile che si debba continuare a pagare le rate dovute oppure che si incorra in vere e proprie penali.
La prima cosa da fare, in questo caso, è verificare le condizioni del contratto e, nel caso in cui tali penali non fossero specificate, provvedere a contestarle prima a mezzo raccomandata e poi, eventualmente, in caso di mancata risposta, procedere con una conciliazione. - Richiesta conciliazione a causa della velocità di navigazione troppo bassa. Può succedere che la velocità di navigazione sulla nostra linea internet sia inferiore rispetto a quanto previsto dal contratto con il gestore.
In questo caso ci si deve prima accertare che sia realmente così utilizzando il software Nemesys, scaricabile dal sito Agcom, per misurare la velocità della linea.
Se si accerta una velocità effettivamente più bassa rispetto a quanto previsto dal contratto, si può richiedere il rimborso al gestore e, se non si riesce a pervenire a un accordo, procedere alla conciliazione. - Servizi non richiesti. Può capitare di trovare attivati sulla propria linea dei servizi a pagamento non richiesti. Anche in questa evenienza si può far richiesta di disattivazione ed eventuale rimborso direttamente alla compagnia e provvedere eventualmente a una richiesta di conciliazione se non si arriva a una soluzione.
Questi sono tre dei principali problemi che si possono riscontrare con diversi gestori telefonici, ma ovviamente le casistiche possono essere molto diverse e specifiche.
Vediamo, in ogni caso, come procedere.
IL PRIMO PASSO: PRESENTARE IL RECLAMO AL SERVIZIO ASSISTENZA
La prima cosa da fare quando si riscontra un disservizio o qualsiasi altra anomalia nel rapporto col proprio operatore telefonico è segnalarglielo attraverso il servizio di assistenza telefonico, via posta o via fax.
I recapiti a cui indirizzare tali reclami devono essere indicati nel contratto che avete stipulato ma potete trovarli anche nelle fatture o sulla carta dei servizi che ogni gestore, per legge, è tenuto a pubblicare sul proprio sito web.
Altro obbligo di legge a carico degli operatori telefonici è quello di rispondere al cliente entro un massimo di 45 giorni da quando la segnalazione è stata ricevuta.
Se il reclamo viene respinto o non si riesce a raggiungere un accordo, si può procedere alla richiesta di Conciliazione.
COME AVVIARE PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
La procedura di conciliazione può essere attivata in due modi:
- autonomamente, tramite la piattaforma Concliaweb dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, nata proprio con lo scopo di risolvere in maniera semplice e veloce le controversie tra utenti e operatori di telefonia, internet o pay tv.
- attraverso le associazioni di consumatori come consumatori.it, adiconsum o altri
Nel primo caso dal proprio computer ma anche dal tablet o dallo smartphone, si accede a una semplice procedura guidata attraverso la quale si può proporre una conciliazione per un contratto di telefonia fissa o mobile e pay tv.
Innanzitutto va specificato se si sta presentando l’istanza per una persona fisica o per un’azienda e inviare tutti i dati del contratto, insieme a un numero di telefono a cui verrà indicato l’OTP per la firma digitale.
In seguito si specifica la motivazione per cui si sta presentando l’istanza e poi si indica un importo di indennizzo che si ritiene congruo e la modalità preferita di versamento dello stesso.
Una volta presentata tutta la documentazione, le parti hanno 20 giorni per dialogare e raggiungere un accordo. Trascorsi i 20 giorni o nel momento in cui una delle due parti si rifiuti di proseguire la negoziazione, si procede con la conciliazione semplificata, in cui interviene un conciliatore del Corecom, oppure con la conciliazione in udienza alla quale si potrà partecipare in videoconferenza sempre attraverso la piattaforma.
Per quanto riguarda la conciliazione tramite associazione dei consumatori, ognuna di esse ha una procedura specifica, ma si basano tutte su accordi presi già in precedenza dalle associazioni al fine di snellire i procedimenti.
E SE LA CONCILIAZIONE NON VA A BUON FINE?
Nel caso in cui il tentativo di conciliazione abbia comunque esito negativo, sempre tramite Conciliaweb si può chiedere la definizione della controversia.
Tutto chiaro? Voi avete avuto esperienze con la procedura di conciliazione per la telefonia o la pay tv? Fatecelo sapere nello spazio commenti qui sotto.